近幾年，關于物業公司和社區業主的矛盾糾紛事件頻頻出現在熱搜上，主要源于大多數老舊小區物業服務的缺失和服務質量的參差；再者，隨著數字化治理的全國推廣，基層政府對社區的大數據采集和智慧化管理要求也愈發緊迫，這同樣對深度參與社區管理的物業公司提出了不小的挑戰。本文從傳統物業公司面臨的主要困境切入，探討完整社區建設給傳統物業公司帶來的顛覆式變革。
一、傳統物業公司面臨的主要困境
通過運營實踐經驗總結和街道工作人員訪談，我們將其歸納為以下四大問題：
1、To居民：服務供需失衡，利益關系對立
大多數物業公司的穩定收入來源僅為物業費一項，上限非常明確，若要提供除保安、保潔、保綠、維修維護以外的其他服務，需要適當增收物業費；社區居民和物業公司之間甲方乙方的關系地位，決定了被服務的居民總是期待用盡量少的花費得到盡量多的服務，因而對增收物業費行為非常抵觸，特別是一些流動人口多、空置房屋多的老舊小區，欠交、少交物業費的情況非常普遍。
2、To政府：難擔輔理重任，削弱政企聯結
面對“社區治安維護、公共服務普及、社區環境整治、社區文化建設、社區治理創新、民生問題解決、推動多元共治”等多元又復雜的政府基層治理需求，散點獨立經營且收入有限的傳統物業公司，很難有效介入，分擔街道、鎮區的基層輔助治理任務，從而減少了與政府的聯結，陷入更加孤立的境地。
3、To商戶：合作模式簡單，缺乏良性關系
作為小區公共資產的被委托運營方，傳統物業公司往往采用最簡單的運營模式——對外出租，一方面可以增加自身的現金流收入，一方面可以滿足社區居民的日常生活需求。但同樣由于可出租面積的限制，物業為了增加收入，會不定期提高租金，導致商戶的營業成本無故增加，對物業不滿的同時還會提高服務價格，到頭來，利益受損的還是社區居民。
4、To自己：經營收入單一，難以有效持續
通常依賴于基礎物業服務作為主要的收入來源，盈利模式單一，缺乏多元化的營收渠道。隨著人力成本和其他生產資料成本的上升，利潤空間不斷受到擠壓。即使是物業費這一塊，由于技術手段落后、對服務人員依賴度高，傳統物業公司在服務效率、服務質量和服務手段等方面往往不能滿足業主需求，導致業主滿意度低，進而影響物業費的收繳率，形成惡性循環。
二、完整社區建設對物業公司新要求
2022年10月，住房和城鄉建設部辦公廳、民政部辦公廳發布《關于開展完整社區建設試點工作的通知》，明確提出了在完整社區建設階段，要建設一批安全健康、設施完善、管理有序的樣板，重點圍繞“完善社區服務設施、打造宜居生活環境、推進智能化服務、健全社區治理機制”等四個領域進行探索。其中“推進智能化服務”領域，是特別針對物業公司提出的建設要求，具體包括：
（1）促進線上線下服務融合發展，引入物聯網、云計算、大數據、區塊鏈和人工智能等技術，建設智慧物業管理服務平臺，促進線上線下服務融合發展；
（2）提供一體化管理和服務，推進智慧物業管理服務平臺與城市運行管理服務平臺、智能家庭終端互聯互通和融合應用；
（3）建設便民惠民智慧生活服務圈，整合家政保潔、養老托育等社區到家服務，鏈接社區周邊生活性服務業資源；
（4）提高社區治理智能化水平，推進社區智能感知設施等建設，圍繞居民公約、居民參與等推動智能化場景建設。
三、完整社區背景下物業公司的升級
分析完在完整社區背景下，傳統物業公司面臨的四大困境和政府對物業公司服務升級的四大要求，東灘智庫認為，傳統物業公司的轉型升級，必須基于“滿足自身更大發展的要求、滿足政府更復雜精細的基層治理要求、滿足居民更具獲得感的幸福生活要求”等三大出發點，在“數字化轉型”和“商業模式革新”兩個層面，謀求全面變革。
1、運營模式變革——數字化轉型
轉變以往數字化轉型只是基于提高物業公司內部運營效率的固有思維，發揮社區管理維護和輔助基層治理的角色優勢，在所轄社區內全面鋪設數字化軟硬件設施，建立一個全面的智慧化運營平臺，分別從物業端、政府端、居民端、商戶端切入，進行精準化服務。
（1）物業端：提高自身運營效率
數字化賦能社區人、車、物的管理，實現無人值守、實時監測的全時服務，提升管理服務效能、降低物業成本。
（2）政府端：共享基層治理數據
根據各個部門基層治理需求，開放接口、定制開放，實現人、車、房信息全局掌控，治安、消防、能源數據區域共享，實現基層治理進社區的最后一百米。
（3）居民端：滿足多樣生活需求
提供一站式生活服務，例如洗衣、理發、磨刀等生活“小”服務，社區居家養老、學童托管等專業服務，智慧停車、綠色充電等剛需服務。
（4）商戶端：建立健康合作關系
幫助商戶開設線上接單端口，有能力的物業公司，還可以承擔證照管理代辦、服務技能培訓等幫扶業務。
2、商業模式變革——多元化革新
轉變以往僅以物業費、停車費為內容的收益來源，依托智慧化運營平臺與居民、政府、商戶建立起來的聯系，尋求商業模式變革，形成以“基礎物業收入、增值服務收入、政府相關收入”的多元化收入矩陣。
（1）基礎物業收入
根據國家及各地的規范要求提供物業服務，利用數字化系統設備降低成本，主要收益包括物業費、停車費、物業維修費、公共空間收益等。
（2）增值服務收入
以社區居民為主要服務對象，通過自營業務和外包供應鏈服務，獲得增值服務收益，擴大盈利空間。具體來源包括服務平臺會員儲值卡收入、無人值守自助服務收入、家政保潔等個體工商戶外包服務抽成、養老托幼等專業服務集團外包服務抽成。
（3）政府相關收入
在一些有政府專項資金支持政策的地區，可以通過對地方政府基層治理的輔助服務，申請各類與完整社區建設相關的專項補貼；同時依托社區人員、安防、能源、消費等大數據資源與政務系統的共享，還有機會獲得大數據使用費。
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